Waarom slim mense mekaar verkeerd verstaan

Die vloek van kennis

Het jy al ooit iets verduidelik wat vir jou volkome duidelik was, net om 'n leë uitdrukking terug te kry?

Jy verduidelik dit weer, dalk met 'n bietjie meer besonderhede, maar die ander persoon verstaan steeds nie heeltemal nie. Uiteindelik begin jy wonder hoe iets so vanselfsprekend so moeilik kan wees om te verstaan.

Die probleem is dalk nie die ander persoon se intelligensie of bereidwilligheid om te luister nie. Dit kan bloot iets wees wat die vloek van kennis genoem word.

Die vloek van kennis is 'n kognitiewe vooroordeel wat dit vir ons moeilik maak om te onthou hoe dit was voordat ons iets verstaan het. Sodra ons 'n onderwerp goed ken, is ons geneig om aan te neem dat ander mense meer daarvan weet as wat hulle werklik weet.

Met ander woorde, sodra ons iets weet, word dit verbasend moeilik om ons voor te stel dat ons dit nie weet nie.

Die eksperiment met tikkers en luisteraars

Een van die beste voorbeelde van die vloek van kennis kom uit 'n eenvoudige eksperiment met liedjies.

Mense is in twee groepe verdeel: tikkers en luisteraars. Die tikkers het bekende liedjies, soos Happy Birthday, gekies en die ritme op 'n tafel getik. Die luisteraars moes dan die liedjie uit net die tikgeluide herken.

Voor die eksperiment het die tikkers verwag dat die luisteraars omtrent die helfte van die liedjies korrek sou herken.

In werklikheid het die luisteraars slegs sowat 2,5 persent daarvan herken.

Die rede vir die verskil is redelik eenvoudig. Terwyl die tikkers getik het, kon hulle die volledige liedjie in hul koppe hoor. Hulle kon die melodie, die ritme en dalk selfs die woorde hoor. Vir hulle was die antwoord vanselfsprekend.

Die luisteraars het egter niks meer as 'n reeks onsamehangende tikgeluide op 'n tafel gehoor nie.

Die tikkers kon nie die inligting wat hulle reeds gehad het, verstandelik verwyder nie. Hulle het 'n liedjie gehoor, terwyl almal anders tikgeluide gehoor het.

Hoe dit by die werk gebeur

Dieselfde gebeur voortdurend in die werkplek.

'n Bestuurder vra 'n nuwe werknemer om die “gewone proses” te volg en vergeet dat die werknemer daardie proses nog nooit gesien het nie.

'n Tegniese spesialis verduidelik 'n probleem met akronieme wat vir die ingenieurspan heeltemal bekend is, maar vir die kliënt baie min beteken.

'n Ervare werknemer laat verskeie stappe uit 'n verduideliking weg omdat daardie stappe ná jare se ervaring outomaties geword het.

'n Leier kondig 'n nuwe strategie aan en neem aan dat almal die belangrikheid daarvan verstaan omdat die leierspan dit reeds maande lank bespreek het.

In elkeen van hierdie gevalle hoor die spreker die hele liedjie. Almal anders hoor net die tikgeluide.

Dit kan onnodige frustrasie aan albei kante veroorsaak. Die spreker glo die boodskap was volkome duidelik, terwyl die luisteraar verward of uitgesluit kan voel, of huiwerig kan wees om 'n skynbaar “vanselfsprekende” vraag te vra.

Kundigheid kan kommunikasie moeiliker maak

Ons neem dikwels aan dat die persoon wat die meeste oor 'n onderwerp weet, outomaties die beste persoon sal wees om dit te verduidelik. Dit is nie altyd so nie.

Namate ons ervaring opdoen, begin ons verskeie idees in 'n enkele denkstap saamvoeg. Ons let nie meer op die afsonderlike skakels nie omdat dit vir ons outomaties geword het.

'n Beginner kan daardie spronge nog nie maak nie.

Dit beteken nie dat kenners swak kommunikeerders is nie. Dit beteken bloot dat kundigheid 'n blinde kol skep wat goeie kommunikeerders doelbewus moet hanteer.

Hoe meer ervare ons word, hoe belangriker is dit om die pad wat ons tot daardie begrip gelei het, te rekonstrueer en nie aan te neem dat almal anders op dieselfde plek begin het nie.

Om die vloek te verbreek

Een nuttige verandering is om op te hou vra: “Maak dit sin?”

Die meeste mense sal ja sê, selfs wanneer die werklike antwoord “nie heeltemal nie”, “ek dink so” of “ek wil nie dom lyk deur te vra nie” is.

Vra eerder vrae soos: “Hoe sou jy dit aan iemand anders verduidelik?”, “Wat beskou jy as die volgende stap?” of “Watter deel is nog onduidelik?”

Hierdie vrae toets die boodskap eerder as die persoon.

Dit help ook om konteks voor instruksies te gee. Moenie net verduidelik wat iemand moet doen nie. Verduidelik waarom dit saak maak, hoe 'n suksesvolle resultaat lyk en hoe daardie persoon se werk by die groter doel aansluit.

Let laastens op woorde soos “vanselfsprekend”, “eenvoudig” en “soos almal weet”. As iets werklik vir almal vanselfsprekend was, sou dit waarskynlik nie verduidelik hoef te word nie.

Goeie kommunikasie word nie gemeet aan hoe duidelik iets in ons eie koppe klink nie. Dit word gemeet aan wat die ander persoon kan verstaan en toepas.

Die volgende keer wanneer iemand dus nie jou verduideliking verstaan nie, moenie dit bloot harder herhaal of meer tegniese besonderhede byvoeg nie. Staan stil en vra jouself af: wat hoor ek in my kop wat hulle nie kan hoor nie?

Want doeltreffende kommunikasie gaan nie daaroor om harder te tik nie. Dit gaan daaroor om die ander persoon te help om die liedjie te hoor.